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打造“真情服务”新名片

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发表于 2018-11-6 07:34:00 | 显示全部楼层 |阅读模式


  今年以来,青岛机场持续强化“真情服务”工作理念,以旅客需求为导向,多措并举提升服务水平。根据国际机场协会 (ACI)最新发布的2018年三季度ASQ(国际机场协会机场服务质量调查)测评结果,青岛流亭国际机场2018年三季度服务测评总体满意度达98%,在全球参与测评的332家机场中位列第10位,环比提升3位,其中“转机方便容易”“餐饮设施”“手推行李车方便充足”等9项指标进入全球前三。2017年初,青岛机场获得全国机场服务质量优秀奖,成为全国2000万级大型机场中唯一获评的单跑道运行机场。
  据了解,为进一步提升服务质量,青岛机场坚持问题导向,对旅客意见建议进行大数据分析,准确分析服务关键环节的现状、趋势及潜在问题,全面实施服务风险研判、预警、防范机制,对第三季度存在的12项服务风险问题进行及时预警,有效防止服务问题的发生。在此基础上,青岛机场全面推行精细化管理。对标新加坡樟宜机场服务标准,以ACI机场服务测评满意度为依据,加强对ACI服务数据的精细化分析、研判,定位服务短板、精准实施改进、逐项跟踪落实。以服务流程、服务标准、服务规范为切入点,全面提升服务全链条的精细化管理水平,践行“真情服务”理念,不断满足旅客日益增长的多样化、个性化服务需求。
  青岛机场以旅客需求为导向,创新旅客出行体验,加强自助值机、自助托运设备的应用,达到办票手续“五步骤一分钟”,仅需一部手机便可实现自助值机、托运、登机、行李查询的“全流程自助一体化”,有效提升了服务保障效率及旅客服务体验。在进港行李提取区增设5处可视化高清视频,让旅客直接观看到后台行李的分拣画面,第一时间掌握行李动态信息及搬运标准执行情况,实现了行李运输“透明化”。根据柜台开放时间和旅客流量变化,动态调整增开值机柜台,压缩旅客排队等候时间,并对团队出行旅客实行关口前移,集中提前打印登机牌,在柜台开放后直接办理行李托运。
  针对“无陪”老人、儿童等开放专用通道,实行“一对一”服务,全程陪同旅客直至登机。开放“爱心家园”专用休息区域,内设“妈咪小屋”提供专属哺乳空间。针对军人旅客,值机柜台前设专人随时查看、引导其依法优先办理乘机手续。
  荣誉只是过去,未来将是芳华。青岛机场并不满足于当下,继往开来、只争朝夕,持续提升服务品质。通过选拔一线服务岗位业务骨干,组建专家型服务团队,身穿辨识度极高的“红马甲”,在待检区、值机区等位置不断巡视,第一时间为求助旅客提供优质、高效、真情、温暖的服务。
  司秋霜
  急!旅客重要证件遗失机场员工垃圾堆中找回
  10月31日晚,厦航MF857(厦门-青岛-洛杉矶)到达青岛后,一位70岁去往洛杉矶的轮椅旅客,下机时将美国护照等重要证件遗忘在机上清洁袋内,老人在办理出境手续时才发现,而当时飞机保洁已做完,垃圾已转运完毕。得知情况后,青岛机场人员在机上、候机楼及垃圾场中全力寻找,却仍然一无所获。为了机上其他200余名旅客正常出行,航班只能起飞,老人暂时滞留青岛机场。
  为了帮助老人成行,11月1日一早,青岛机场地服部、飞管部、物业公司三个单位联手,一同派人重新至垃圾场翻找。青岛机场飞管部冯健忠经理带头,青岛机场十几名员工在恶劣的环境下忍受着难闻的气味,从堆成小山的垃圾袋中一一翻查,整整2个小时,终于在垃圾堆中找到了旅客所有证件,解决了旅客的燃眉之急。
  据了解,如果这本护照找不到,老人需要亲自去北京美国大使馆补办,但是没有任何证明身份的证件在,老人哪都去不了。多亏了青岛机场员工不怕脏、不怕累,火眼金睛帮助老人找到了证件,老人终于可以顺利出行。
  班
  ■“真情服务”正在成为青岛机场的服务新名片,来自海内外的宾朋一下飞机就能真切感受到青岛这座城市的文明好客之风。
  无纸化便捷出行服务——
  刷刷手机,说走就走
  为给广大旅客提供更便捷、高效的航空出行体验,利用现代科技手段满足机场发展新时代的新要求,青岛国际机场已启用国内航线无纸化便捷出行服务。旅客可以用手机办理值机手续,在安检和登机时只需要出示手机上的二维码电子登机牌,便可以实现“扫码”出行。
  目前,青岛机场国内航线所有安检通道和登机口均已安装电子二维码扫描设备。乘坐国内航班的旅客购买机票后,可以通过航空公司官网、航旅纵横APP、青岛机场官方微信公众号等平台办理“手机值机”,获取电子二维码;到达机场后,如无托运行李,可直接凭借手机电子登机牌和有效身份证件通过安检、登机;如有托运行李,到达机场后,需要到人工值机柜台或自助行李托运区办理行李托运手续。
  需要特别提醒的是,春秋航空的旅客、携带婴儿或其他特殊旅客以及乘坐国际、地区航班的旅客,需到相应柜台办理纸质登机牌。
  无纸化便捷出行服务不仅可简化旅客乘机流程,增强旅客乘机服务体验,而且减少了纸质登机牌的消耗,是真正的便捷出行、绿色出行。未来,青岛新机场将持续推进智慧机场建设,届时将引入各式自助服务设备、全流程人脸识别系统,为广大旅客提供更为优质、高效、便捷的智能化服务。
  司秋霜
  国内航线行李提取服务升级——
  行李到哪儿了?看得见!
  近日,青岛机场在国内航线进港行李提取处安装了5处可视化系统,便于到达旅客及时掌握托运行李状态和可提取时间,将托运行李作为“不会说话的旅客”,进一步增强了乘机旅客的服务体验。
  该系统在5个转盘行李卸载区域上方分别安装了高清监控摄像头,在提取大厅安装了高清显示屏幕。实现了通过视频监控系统实时展示行李卸载的“后台”操作画面,让等待提取行李的旅客更加直观地看到行李卸载的全过程。旅客通过行李卸载进程的可视化展示,了解作业进程、消除疑虑,感受到放心和尊重,进一步提升了旅客的服务体验。
  据统计,该系统启用后,预计平均每天将为约270个进港航班的3.7万名到达旅客提供行李可视化服务,标志着青岛机场向智慧机场、人文机场又迈出了坚实的一步。
  司秋霜


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